[창립 30주년 특집] 파라다이스 호텔앤리조트, 그린캉스와 디지털 서비스로 지속가능한 여행 경험 선사

지속가능성과 디지털 전환을 핵심으로 하는 ‘여행 2.0’ 시대가 본격화되는 가운데, 파라다이스 호텔앤리조트가 ESG 경영 고도화와 AI 기술 도입을 통해 업계의 변화를 선도하고 있다.

특히 올해를 ‘ESG 경영 원년의 해’로 선언하고 모든 경영 활동을 ESG 관점으로 전면 개편하는 동시에, 업계 최초 AI 통합 채팅 상담 서비스 도입으로 여행 2.0의 핵심 가치인 개인화, 지속가능성, 디지털 기술을 통합적으로 구현하고 있다.

파라다이스 호텔앤리조트는 ‘지속가능성’을 경영 전반에 체계적으로 접목하고 있다. 지난 4월 ESG 협의체를 발족하고 6월에는 첫 지속가능경영보고서를 발간하며 투명한 ESG 경영 체계를 구축했다.

여행 2.0이 추구하는 ‘의미 있는 경험’의 대표적 사례가 파라다이스시티와 파라다이스 호텔 부산에서 제공하는 ‘그린캉스(Green+호캉스)’ 경험이다. 고객이 호텔에 머무르면서 자연스럽게 환경 보호에 동참할 수 있도록 설계된 이 프로그램은 여행자들에게 휴양과 함께 환경적 책임을 실천하는 기회를 제공한다.

연박 투숙객을 위한 ‘그린 카드(Green Card)’ 시스템은 침구 시트와 수건 교체 의사를 선택할 수 있게 해 불필요한 세탁을 줄이고, 객실 내 일회용 어메니티를 바이레도의 디스펜서형 제품으로 전면 교체해 플라스틱 폐기물을 최소화했다. 호텔 곳곳의 디지털 사이니지와 DID(Digital Information Display) 도입으로 종이 사용량도 크게 줄였다.

특히 파라다이스시티의 수소 버스 셔틀 서비스는 ‘친환경 이동 수단’의 구체적 실현이다. 기존 셔틀 버스 일부를 수소 버스로 전환하여 무료 운영하고 있으며, 올해 모든 셔틀 버스를 수소 버스로 전환할 예정이다.

여행 2.0의 디지털 기술과 지속가능성을 동시에 구현하는 대표 사례가 파라다이스 호텔앤리조트의 스마트 에너지 관리 시스템이다. 각 사업장의 에너지 사용 현황을 실시간으로 모니터링하고 매년 체계적으로 관리하는 이 시스템은 AI와 빅데이터를 활용한 효율적 운영의 모범을 보여준다.

파라다이스시티는 옥상에 초고효율 태양광 패널 1,280장을 설치해 2024년 기준 791,628kWh의 전력을 자가 소비했으며, 이는 약 364톤의 온실가스 배출 감축 효과를 달성했다. 지열을 활용한 히트 펌프 시스템과 빗물 저장 시설, 폐수 처리 시설 등은 자연 자원의 순환적 활용을 통해 환경 부담을 최소화하고 있다.

지난해 4월 시작된 병뚜껑 업사이클링 프로젝트는 여행 2.0이 추구하는 ‘지역사회와의 상생’을 보여주는 의미 있는 사례다. 호텔, 리조트, 카지노 등 사업장 내 병뚜껑 수거함을 통해 수집된 폐기물을 키링, 치약 짜개 등 업사이클링 굿즈로 제작하고, 이를 파라다이스복지재단의 ‘아이소리축제’에 기부하는 선순환 구조를 구축했다.

이는 환경 보호를 넘어 사회적 가치 창출과 교육적 효과까지 아우르는 통합적 접근법으로, ‘의미 있는 경험’의 확장된 모델을 제시한다.

파라다이스 호텔 부산이 2022년 5월 도입한 ‘파라다이스 톡(TALK)’은 여행 2.0의 핵심 가치인 ‘개인화’와 ‘디지털 기술’을 완벽하게 구현한 선도적 사례다. 24시간 운영되는 AI 챗봇 상담 서비스는 예약, 식음, 레저, 멤버십, 주차 및 발렛 등 고객의 다양한 문의 사항에 즉시 대응한다.

이 시스템의 특별함은 자동응답을 넘어 시나리오 기반의 인공지능이 고객 개개인의 상황과 니즈를 파악해 맞춤형 해답을 제공한다는 점이다. 카카오톡, 웹 채팅 등 다채널을 통해 접근할 수 있어 고객 편의성을 극대화하는 동시에, 상담 직원들의 업무 효율성도 크게 향상시켰다.

최근 대대적으로 개편된 공식 애플리케이션은 비대면 체크인부터 객실 및 식음 예약, 리조트 머니 이용 현황 확인까지 고객이 호텔에 머무르는 동안 필요한 모든 서비스를 하나의 플랫폼에서 제공한다.

이는 여행자들이 스마트폰 하나로 전체 여행 경험을 자유롭게 조정하고 개인화할 수 있게 하는 여행 2.0의 이상적 모델이다. 특히 실시간 서비스 요청과 맞춤형 정보 제공을 통해 여행자가 능동적으로 자신만의 경험을 설계할 수 있도록 지원한다.

파라다이스 호텔 부산 뷔페 ‘온 더 플레이트’에서 운영 중인 ‘AI 서빙로봇’은 여행 2.0 시대의 새로운 서비스 경험을 보여주는 상징적 사례다. 3D 공간맵핑 기술과 자율주행 소프트웨어가 탑재된 이 로봇은 정밀한 주행기술로 테이블 간 통로를 자유롭게 이동하며 음식 서빙과 그릇 수거를 담당한다. 이는 기술적 변화에 그치지 않고, 직원들이 보다 창의적이고 인간적인 서비스에 집중할 수 있게 하는 업무 구조의 근본적 개선을 의미한다. 

파라다이스시티를 운영하는 파라다이스세가사미는 인천 중구와 체결한 문화예술 진흥 및 관광 활성화 업무협약으로 ‘지역사회와의 상생’ 가치를 구체적으로 실현하고 있다. 인천 중구 및 영종지역 공연 유치, 공공 축제 운영 지원, 예술 생태계 지원 등을 통해 여행자들에게는 풍부한 문화 경험을, 지역사회에게는 지속가능한 발전 기회를 제공한다.

파라다이스 호텔 부산의 임직원 참여형 나눔 활동은 ‘의미 있는 경험’과 ‘사회적 책임’을 통합한 접근법이다. 동지 팥죽 나눔 행사, ‘셰프의 중식’ 제공, 벽화 그리기 봉사활동 등은 지역 주민들과의 직접적 소통을 통해 진정한 로컬 연결을 실현한다.

이러한 활동들은 호텔이 지역사회의 일원으로서 상생 발전에 기여하는 새로운 역할 모델을 제시하며, 여행자들에게도 자신의 여행이 지역사회에 긍정적 영향을 미친다는 의미 있는 경험을 선사한다.

파라다이스 호텔앤리조트 관계자는 “‘여행 2.0’ 시대를 맞아 급변하는 고객 니즈와 산업 환경에 선제적으로 대응하기 위해서는 기능적 차원의 서비스 개선을 넘어 호텔 운영 구조의 근본적인 변화가 필요하다”며 “서비스 발전은 고객 경험 확장, 임직원 업무 만족도 제고, 사회적 책임 실현과 상호 유기적으로 연결되므로 앞으로도 여행 산업이 나아가야 할 방향성을 제시하고자 노력할 것”이라고 밝혔다.

이는 여행 2.0의 핵심 가치인 개인화, 지속가능성, 디지털 기술이 각각 독립적인 요소가 아니라 상호 연결되고 보완하는 통합적 시스템임을 보여주는 중요한 통찰이다.

2028년 오픈 예정인 서울 장충동 플래그십 호텔에 대해 시공 단계부터 환경 경영 전략을 반영하여 녹색 건축 인증(G-SEED) 취득을 추진하는 것은 파라다이스 호텔앤리조트가 여행 2.0을 일시적 트렌드가 아닌 장기적 경영 철학으로 받아들이고 있음을 보여준다.

파라다이스 호텔앤리조트의 사례는 여행 2.0이 추구하는 가치들이 어떻게 실제 비즈니스 모델로 구현될 수 있는지를 보여주는 완성도 높은 모범이다. ESG 경영을 통한 지속가능성 실현, AI 기술을 활용한 개인 맞춤형 서비스 제공, 지역사회와의 상생을 통한 사회적 가치 창출이 하나의 통합된 생태계로 작동하며, 여행자에게는 더 나은 경험을, 지역사회에게는 지속가능한 발전을, 환경에게는 보호와 회복의 기회를 동시에 제공하고 있다.