최근 한 온라인 커뮤니티에 올라온 치킨 관련 후기가 누리꾼 사이에서 큰 관심을 끌고 있다.
해당 글은 ‘집근처 노랑통닭 진짜 열받네요’라는 제목으로 시작되며, 치킨 프랜차이즈 브랜드 노랑통닭의 특정 지점을 향한 소비자의 불만이 고스란히 담겨 있다.
작성자는 오랫동안 자녀들과 함께 노랑통닭의 깐풍치킨 메뉴를 즐겨왔고, 주로 배달앱이 아닌 전화 주문과 포장 방식으로 자주 이용해 왔다고 설명했다.
집 바로 근처에 매장이 있어 자주 방문했으며, 사장님이 직접 배달을 해주기도 하고 쿠팡이츠나 배달의민족 같은 배달 플랫폼을 이용하지 않고 전화로만 주문을 해왔다는 점을 강조했다.
문제는 최근 주문을 통해 음식을 받은 이후 발생했다.
작성자는 평소와 같은 메뉴인 ‘엄청큰 깐풍치킨’을 주문했지만, 배달된 치킨의 양과 포장 상태가 눈에 띄게 달라졌다고 주장했다.
기존에 주문했던 지점에서는 큼직한 박스에 가득 담긴 푸짐한 양이 나왔지만, 이번에는 눈에 띄게 작은 양이 동일한 박스에 담겨 왔다며 과거에 찍어두었던 음식 사진과 이번 주문 사진을 함께 게시했다.
글쓴이는 특히 사진을 통해 포장된 박스의 크기는 동일하지만 치킨의 양은 현저히 줄었다고 주장했고, 이를 통해 고의적인 차별이 있었던 것이 아닌지 의심하고 있다.
작성자는 이 같은 차이를 확인하고 난 뒤 해당 매장 사장에게 직접 전화를 걸어 문제를 제기했다고 한다. 사장은 해당 지점의 포장 기준은 레귤러 사이즈로 정해져 있으며, 그동안의 양이 많았던 것은 단골 고객이었기 때문이라고 해명했다고 전해졌다.
이 같은 해명에도 불구하고 글쓴이는 동일한 메뉴를 같은 가격에 구매했음에도 불구하고 배달앱을 이용한 소비자와 전화 주문 소비자 사이에 차별이 존재한 것 같아 매우 불쾌했다고 밝혔다.
그는 결국 다시는 전화 주문을 하지 않고 배달앱을 이용하겠다는 결심을 하게 되었다고 덧붙였다.
해당 글은 단순한 불만을 넘어서 소비자 사이에서 배달앱 주문과 전화 주문 간에 서비스 차별이 실제로 존재하는 것이 아니냐는 논란으로 번지고 있다.
특히 코로나19 이후 배달 플랫폼을 중심으로 음식 소비 문화가 정착되면서 앱 주문에 따른 할인이나 쿠폰, 추가 혜택 등이 늘어난 반면, 전화나 포장 주문에는 그에 상응하는 서비스가 제공되지 않는 경우가 종종 발생하고 있는 실정이다.
여기에 더해 일부 지점에서 단골 고객에게는 양을 더 주는 등 일관되지 않은 기준으로 운영되고 있다는 점도 공정성 문제를 부각시키고 있다.
작성자는 글 말미에 최근에 동일 메뉴를 주문한 다른 사진도 함께 첨부하며, 과거에 비해 양이 줄어든 것이 단순한 기분 탓이 아니라는 점을 강조했다.
특히 과거에는 치킨 조각이 넘칠 정도로 풍성했던 것과 비교해 이번에는 바닥이 훤히 보일 정도였다는 점을 언급하며 실망감을 감추지 않았다.
이러한 경험은 단순한 음식의 양 차이를 넘어 소비자 입장에서 자신이 차별을 당하고 있다는 느낌을 받게 만들었다는 점에서 더 큰 파장을 일으키고 있다.
또한 작성자는 후속 글을 통해 매장 사장이 결국 앞으로는 배달앱으로 주문해달라고 요청했다고 덧붙였다. 사장은 전화 주문일 경우 주문 내역 확인이 어려워 실수가 생기기 쉽고, 양 조절에도 혼선이 생긴다고 해명했다는 것이다. 이를 통해 단골 고객이었음에도 불구하고 결과적으로 불쾌한 경험을 하게 된 작성자의 아쉬움이 더욱 진하게 드러났다.
이에 누리꾼들은
“내 개념엔 프렌차이즈는 어느 지점에 가나 같은 맛 같은 양이 기본이라고 생각하는데 무슨 생각해서 배달앱 안하고 포장 한건데 호구취급하네”
“50회 이상이면 사기로 신고해야지 언제부터 속인건지 사진 기록하고 카드결제 내역 비교해서 증거로 제출”
“50회x2,000원=100,000원사장, 참 못 됐다.”
등의 반응을 보이고 있다.
이번 논란은 단순한 치킨 양의 문제가 아니라, 소비자와 판매자 간의 소통 방식, 주문 시스템의 투명성, 그리고 서비스 제공의 일관성이라는 보다 근본적인 문제를 다시금 떠올리게 한다.
배달앱의 활성화로 인해 가게 입장에서는 효율적인 주문 관리가 가능해졌지만, 오히려 고객 입장에서는 인간적인 소통이 줄어들고, 단골이라는 관계 역시 앱 시스템 안에서 형식적으로 흡수되고 있다는 점에서 시대 변화에 대한 복합적인 고민을 남기고 있다.
