[카드업계 디지털 전략] ④ 신한카드 ‘AI 대전환’으로 디지털 혁신…SOL페이 2000만 회원 ‘정조준’

카드업계가 ‘종합 금융 플랫폼 기업’으로의 전환을 목표로 자사 플랫폼 고도화에 본격적으로 나서고 있다. 이는 핀테크 기업들의 금융권 공세 속에서 디지털 경쟁력 강화를 위해선 자체 콘텐츠의 개발을 통한 플랫폼 확장이 무엇보다 중요하기 때문이다.  [편집자 主] 

| 한스경제=이나라 기자 | 신한카드가 내부 업무 영역은 물론 자사 페이앱 전반에 인공지능(AI)을 적극적으로 도입하는 이른바 ‘AI 대전환(AI Transformation)’을 준비하고 있다. 이는 신한금융 그룹이 하반기 경영 키워드로 제시한 AI 역량 강화를 통해 이용자들에게 AI에 기반한 ‘초개인화’ 금융서비스 제공함으로써 국내 카드사 최초로 페이앱 2000만 회원을 조기 달성하겠다는 의지로 풀이된다. 

◆ 연내 모든 영역에 AI 접목…’AI 컴퍼니’로 도약

13일 카드업계에 따르면, 신한카드는 연내 모든 영역에 AI를 접목시키는 ‘AI 5025 프로젝트’를 추진하고 있다. AI 5025는 올해까지 대고객 상담 커버리지의 50%를 AI로 대체하는 것을 비롯해 상담 프로세스 전반을 개선하기 위한 프로젝트다. 

이는 단순하고 반복적인 상담은 AI로 대체하고 기존의 상담 인력은 난도가 높은 상담에 집중함으로써 고객에게 최적의 서비스를 제공하겠다는 것이다. 아울러 신한카드는 향후 AI의 활용을 카드 발급·결제·금융 서비스뿐만 아니라 마케팅과 리스크 관리 에 이르기까지 카드 밸류체인 전 과정에 AI 기술을 적용한다는 방침이다. 

신한카드는 카드 발급과 이용에서부터 마케팅과 리스크 관리에 이르기까지 전사 업무 영역 전반에 걸쳐 170여 개의 AI모델을 운영하고 있다. 또한 향후 생성형 AI 기술을 레그테크(규제 준수를 위한 기술) 영역에 적극 도입해 내부통제 및 마케팅에도 활용할 예정이다. 즉 생성형 AI 관련 규정을 준수하면서 AI의 활용 수준을 고도화하겠다는 전략이다.

나아가 신한카드는 지난달 28일 생성형 AI에 기반한 사내 플랫폼 ‘아이나(AINa)’를 업무 전반에 도입했다. 아이나는 임직원 개개인의 업무 패턴을 학습하고 맞춤형 솔루션을 제공하는 사내 GenAI 플랫폼이다. 단순한 AI 도구를 넘어 업무 자동화부터 맞춤형 업무 봇 제작까지 차세대 업무 환경을 구축한다는 게 신한카드의 구상이다.

특히 신한카드는 아이나를 통해 임직원들의 아이디어를 구현화 시킬  수 있는 확장성을 제시하고 있다. 정해진 기능만 사용할 수 있던 기존 AI 도구들과 달리 아이나에서는 각 부서와 팀의 특성에 맞는 맞춤형 봇을 직접 제작할 수 있다. 

신한카드 관계자는 “지속적인 투자와 고객 친화 서비스 개발을 통해 ‘AI 컴퍼니’로 도약하기 위해 노력하겠다”고 전했다. 

◆ 그룹 차원으로 리더부터 ‘손설수범’…AI 체화 나선 신한금융그룹

이 같은 신한카드의 적극적인 AI 도입 배경에는 신한금융그룹이 꾸준히 추진하고 있는 AI 전략과 맞닿아 있다. 이는 AI가 모든 업무 영역에서의 활용도가 커지는 상황에서 신한금융그룹 역시 그룹의 중장기 전략 중 하나로 AX(인공지능 전환)를 포함하고 있기 때문이다. 

신한금융그룹 내에서 AI 활용의 중요성은 더욱 커지고 있는 추세다. 실제로 지난달 계열사 대표와 임원 등 237명의 경영진이 참석한 하반기 경영포럼에서 주요 주제로 AI가 다뤄졌기 때문이다. ‘AX와 점화(Ignition)’를 주제로 열린 하반기 경영포럼에서 진옥동 신한금융그룹 회장은 경영진들에게 AI의 ‘체화’를 주문한 것으로 알려진다. 

신한금융그룹에 따르면 포럼에 참석한 경영진들에게는 각각 부여된 과제를 AI를 활용해 해결하는 이른바 ‘AI 미션’이 주어졌다. 이는 “리더는 기술을 이해하는 수준을 넘어 이를 능숙히 활용하고 실행해야 한다”는 진 회장의 방침이 있었기 때문이다. 

이를 위해 계열사 대표와 임원 237명은 포럼이 열리기 전 약 6주동안 AI 관련 온·오프라인 사전 교육을 받은 것으로 알려졌으며 신한금융그룹은 포럼 이후에도 2·3차 오프라인 집중 교육과 각 그룹사 실행 계획 추진을 통해 그룹 전체의 AI 전환 속도를 한 단계 더 끌어올린다는 계획이다. 

진 회장은 포럼에서 경영진들에게 “리더들이 기술 진화에 민첩하게 대응해 변화의 주체가 돼야 한다”면서, “신한의 실행 DNA를 바탕으로 고객이 진정 원하는 것을 먼저 제안하고 실현하는 초개인화 금융을 선도하자”고 당부했다.

◆ 고객 편의성 제고에 방점…SOL페이 고도화 추진

이를 통해 신한카드는 국내 카드사 최초로 자사 앱인 SOL페이의 2000만 고객을 조기 달성하겠다는 청사진을 제시했다. 이는 SOL페이 가입자 및 MAU(월간 활성이용자 수)가 최근 KB Pay에게 맹추격 당하고 있는 상황에서 AI를 활용해 마케팅 요소는 물론 고객의 편의성과 보안 기능을 더욱 강화하겠다는 복안으로 풀이된다. 

실제로 KB국민카드는 최근 홍보 자료를 통해 KB Pay의 누적 가입자 수가 1500만명을 넘어섰고 MAU 역시 1000만명을 돌파했다고 밝혔다. KB Pay의 MAU는 2023년 말 736만명 수준에 불과했지만 1년 7개월 만에 37%(270만명)가 증가해 지난달 기준 1006만명을 달성해 신한 SOL페이를 턱밑까지 추격하고 있다. 

신한카드에 따르면 SOL페이 가입고객과 MAU는 각각 1894만과 1032만이다. 이에 따라 양사의 회원수와 MAU 격차는 각각  394만과 26만명 수준에 그친다. 이에 신한카드 역시 지난 6월 ‘신한 쏠페이 디스커버’ 서비스의 리뉴얼을 진행하는 등 고객 편의성 제공에 공을 들이고 있다. 

이번 리뉴얼은 여러 탭으로 흩어져 있던 서비스를 하나의 피드로 구성해 사용자 경험을 중심으로 개선하고 고객의 이용 행태에 따라 AI가 맞춤형 콘텐츠를 선별해 추천하는 것이 특징이다. 특히 생활 콘텐츠와 함께 실제 고객에게 돈이 되는 다양한 금융 정보를 강화했으며 트렌디한 아이템을 특가로 체험할 수 있는 콘텐츠 커머스도 경험할 수 있도록 했다. 

아울러 신한카드는 간편결제 활성화를 위해 SOL페이에 페이먼트(Payment) 콘텐츠 확대에도 나서고 있다. 신한카드는 올 초 조직개편에서 고객 접점을 능동적으로 확대하고 옴니채널(온·오프라인 통합) 전략을 본격화하기 위해 페이먼트 그룹에 플랫폼 관련 조직을 전진 배치시켰다. 

이어 지난 4월에는 티머니와 손 잡고 후불청구형 교통서비스 ‘SOL페이 티머니’를 출시했다. 이는 별도 충전 없이 NFC 기능을 통해 앱을 실행하지 않고도 스마트폰 태그만으로 대중교통 이용이 가능한 점이 특장점이다. 

이 외에도 신한카드는 앱에 탑재된 ‘피싱아이즈’ 기능을 통해 지난해 지난 1년동안 218건의 보이스피싱을 사전 탐지해 약 35억원의 고객 피해를 막는 등 금융사기 피해 예방에도 공을 들이고 있다.

신한카드 관계자는 “디지털 플랫폼 신한 SOL페이를 중심으로 고객의 금융생활과 일상을 연결, 금융상품 제조·판매를 넘어 플랫폼 기반의 맞춤형 상품·서비스 중개사업으로 사업 영역을 확장하고 있다”고 설명했다.