투데이코리아=김유진 기자 | 베트남 하노이발 대한항공 KE454편이 버드 스트라이크(조류 충돌)를 이유로 긴급 결항한 가운데, 현지 대응부터 결항 사유까지 곳곳에서 문제점이 지적되며 대한항공의 책임 회피 논란이 확산되고 있다.
14일 매일경제 보도에 따르면, KE454편은 전날(13일) 오후 11시 10분 출발 예정이었으나 갑작스런 결항으로 이날 오전 10시 50분으로 출발이 연기됐다.
이에 대한항공 측은 같은 날 웹 발신 메시지를 통해 “인천 출발 과정에서 추가 시간 소요 및 항로 제한 등으로 하노이 도착이 예정보다 지연됐다”고 통보했다.
그러나 이 과정에서 대한항공의 대응이 미흡했다는 불만이 잇따랐다.
항공사 규정상 야간 결항의 경우 승객들에게 숙소를 제공해야 하지만, 다수 승객은 호텔을 구할 수 없다는 답변만 받았고 공항에서 밤을 새워야 했다고 호소했다.
한 여행객은 매체와의 통화에서 “연휴 막바지로 호텔을 구하지 못했다는 답변만 들었다”며 “하노이 공항에서 꼬박 밤을 샜다”고 분통을 터뜨렸다.
특히 일각에서는 연휴 기간으로 호텔 요금이 급등하자 대한항공 측이 비용 부담을 피하기 위해 의도적으로 숙소 제공을 회피한 것 아니냐는 의혹도 제기된다.
또한 대한항공 측이 제시한 ‘버드 스트라이크’라는 결항 사유에 대해서도 의문이 제기되고 있다. 하노이 공항에 도착한 승객들에 따르면 관련 방송이나 안내가 전혀 없었다는 것이다.
이에 대해 여행사업 관계자는 “천재지변이라야 보상 금액이 적어질 수 있다. 기체 결함일 경우는 보상 금액이 급격히 늘어난다”며 “최근 항공사들이 기체 결함 대신 버드 스트라이크로 인한 결항 이유를 내세우는 이유 중의 하나”라고 주장했다.
현지 대응에서도 문제점이 드러났다.
일반적으로 지점장들은 현지에서 발생하는 결항 등 긴급 상황에 직접 대응하며, 새벽 시간대일 경우 숙소 제공은 물론 택시와 같은 이동 수단까지 지원하는 것이 기본적인 대응 방식이다.
그러나 대한항공의 경우, 대한민국 대표 국적기라는 위상에 걸맞지 않게 이러한 조치들이 제대로 이뤄지지 않아 이해하기 어렵다는 주장이 나오고 있다.
현행 소비자분쟁해결 기준에 따르면, 항공사의 고의 또는 과실로 인해 국제선이 4시간 이상 지연될 경우 항공운임의 20%와 숙박비를 보상해야 하며, 2시간에서 4시간 지연 시에는 10%를 환급해야 한다.
단, 이 기준이 적용되려면 항공사의 ‘고의 또는 과실’이 입증돼야 하며, ‘천재지변’으로 판단되면 보상 의무는 면제된다. 대한항공의 이번 해명처럼 결항 사유가 ‘천재지변’으로 인정될 경우, 해당 보상 규정의 적용을 피할 수 있다.
다만, 대한항공 측은 투데이코리아와의 통화에서 “인천공항을 출발한 선행편이 하노이공항 접근 중 조류 충돌로 인한 NOSE RADOME 손상이 확인되어 인천에서 새로 대체편 운항했다”고 말했다.
그러면서 “연휴 시즌으로 현지 호텔 수배가 어려워, 전체 승객들이 출분히 휴식을 취할 수 있도록 공항 라운지 입장을 돕고, 담요 등을 제공했다”고 밝혔다.
