【투데이신문 강현민 기자】배달의민족(이하 배민)이 오배달 건에 대해 점주에게 배달료를 환급하지 않는 정산 방식을 운영하면서 가맹점주들의 반발이 거세지고 있다. 배송 과정에서 점주에게 책임이 없음에도 배달료를 돌려받지 못하고, 그 부담이 일방적으로 전가되고 있다는 비판이다.
15일 배민에 따르면 지난해 12월부터 오배송이나 주문 취소가 발생했을 때 점주에게 음식값만 정산하고 배달료는 돌려주지 않는 정책을 시행하고 있다. 과거에는 라이더 실수나 배송 지연 등 플랫폼 책임으로 주문이 취소된 경우, 고객이 음식값과 배달료를 환불받으면 점주 역시 음식값과 함께 부담했던 배달료를 환급받았다. 그러나 현재는 음식값만 지급되고 배달료는 플랫폼에 귀속된다. 음식이 정상적으로 조리·출고됐는데도 배송 과정에서 문제가 생겨 주문이 취소되면 점주는 배달료를 되돌려받지 못한다.
배민 배달료는 고객이 전액 부담하는 시스템이 아니라 업주와 고객이 함께 분담하는 구조다. 이 금액은 정상 배송이 이뤄졌을 때 라이더에게 지급되는 비용이다. 그럼에도 배송 실패 상황에서 플랫폼이 이를 수취하는 것은 부당하다는 비판이 제기된다.
이러한 정산 방식은 쿠팡이 먼저 시행했다. 이후 배민, 요기요 등 다른 플랫폼들도 유사한 구조를 도입했다. 배달플랫폼 업계에서는 배달료를 환급하지 않는다고 해서 얻을 수 있는 이익이 크지 않다고 본다. 대신에 이 금액을 고객 이탈을 막기 위한 쿠폰 비용 등으로 활용하고 있다는 설명이다.
하지만 가맹점주들의 시각은 다르다. 오배달이 발생하면 점주는 한 명의 잠재고객을 잃고, 별점이 낮아지면 매출에도 직접적인 영향을 받는데, 플랫폼이 그 비용을 오직 자신들의 목적을 위해 쓰는 건 말이 안 된다는 지적이다.
공정배달플랫폼협의회 김준형 공동의장은 “실제 배달이 이루어지지 않았는데도 배달료까지 차감되는 구조는 납득하기 어렵다”며 “배달료는 원래 배송 서비스를 수행한 라이더에게 돌아가야 할 비용인데 서비스가 제공되지 않았는데도 플랫폼이 이를 가져가는 것은 구조적으로 부당하다”고 강조했다.
점주들이 체감하는 피해도 적지 않다. 음식이 조리·포장된 상태에서 배송이 취소되면 전량 폐기해야 하고, 조리비용과 재료비 손실이 발생한다. 리뷰 서비스용으로 추가 제공한 음식 비용 역시 보상받지 못한다. 김 공동의장은 “재조리나 서비스 음식 비용, 고객 응대에 소요된 시간까지 모두 점주가 감당한다”며 “취소된 주문은 리뷰를 남길 수 없지만 배송이 지연된 경우 1점 리뷰를 남기는 소비자도 많아 매장 평점이 떨어지고 재구매율도 낮아진다”고 말했다.
점주들의 불만이 가중된 배경에는 몇 년째 이어져 온 수수료 갈등 문제가 있다. 중개이용료, 광고비, 결제수수료 등 배달앱 사용 비용이 지속적으로 늘어나면서 영세 자영업자들의 부담은 커지고 있다. 서울 여의도에서 치킨 가게를 운영하는 가맹점주 B(48)씨는 “예를 들어 2만원어치를 팔아도 60~70%를 플랫폼이 가져간다. 나머지 돈으로 임대료·인건비·재료비를 내고 나면 남는 게 없다”며 “배송 책임이 라이더나 플랫폼에 있는데 점주가 배달료까지 손해를 보는 구조는 도저히 납득하기 어렵다”고 말했다.
실제 배민은 지난해 11월 공지를 통해 ‘가게와 고객의 사정이 아닌 배민배달 주문 취소 또는 재조리 발생 시 정상 주문의 정산금액만 환급한다’고 공지했다. 여기서 말하는 ‘정상 주문의 정산금액’은 음식값 기준의 정산으로, 점주가 부담한 배달료는 포함되지 않는다. 결과적으로 점주 책임이 아닌 상황에서도 음식값만 환급되고, 배달료는 환급 대상에서 제외되는 구조가 공식화된 셈이다.
이와 관련 배민 측은 “손해의 보전은 플랫폼 주문을 통해 업주가 실제로 받는 정산금의 보전을 의미하며, 법적으로도 손해배상액은 실제 손해액 범위 내에서만 산정된다”고 밝혔다. 쉽게 말해, 주문이 정상적으로 완료됐을 때 점주에게 입금되는 금액만을 기준으로 보상한다는 것이다. 회사 측은 또 “업주 귀책 사유로 주문이 취소된 경우에도 배달료를 별도로 부과하지 않고 회사가 부담하고 있다”며 “오히려 업주의 비용 부담을 줄이는 방향”이라고 설명했다.
